Cómo crear un catálogo de decisiones para personas y agentes

Empieza por decisiones, no por tareas. Una tarea describe una acción; una decisión explica por qué esa acción debe ocurrir. “Enviar descuento” es una tarea, mientras “autorizar descuento para este cliente” exige señales, criterios y límites. El primer paso consiste en listar decisiones repetitivas que aparecen cada semana: aceptar una solicitud, priorizar un lead, aprobar un contenido, escalar un reclamo o cambiar una fecha. Conviene elegir entre diez y veinte, porque un catálogo útil comienza pequeño y se concentra en puntos donde la ambigüedad genera retrabajo, demoras o riesgo.

Define la pregunta exacta que debe resolverse. Cada ficha comienza con una pregunta binaria o con pocas salidas claras. Por ejemplo: “¿Este lead pasa a llamada comercial, nutrición automática o descarte?” Una pregunta amplia como “¿qué hacemos con el cliente?” permite interpretaciones incompatibles. Después se describen las salidas permitidas y lo que cada una activa. La precisión ayuda a personas y agentes a reconocer que están tomando la misma decisión, aunque trabajen desde interfaces distintas. También permite revisar resultados porque todas las resoluciones pertenecen a categorías comparables.

Separa señales obligatorias de señales orientativas. Las señales obligatorias son datos sin los cuales la decisión no puede ejecutarse: país, presupuesto, consentimiento, inventario o autorización. Las orientativas mejoran el criterio, pero no bloquean por sí solas: urgencia declarada, comportamiento anterior o afinidad con una oferta. La ficha debe indicar fuente, frescura y confiabilidad de cada señal. Si un dato proviene de una conversación antigua o no tiene responsable, su peso debe disminuir. Esta separación evita que un agente convierta una pista débil en una regla rígida o ignore un requisito legal y operativo.

Escribe el criterio como una secuencia comprobable. En lugar de “aprobar cuando parezca conveniente”, utiliza pasos: confirmar requisitos, aplicar umbral, revisar excepciones y asignar salida. Las condiciones pueden combinar números, estados y reglas cualitativas documentadas. Cada paso debe producir evidencia legible. Cuando existe criterio humano, se registra qué aspectos debe valorar y qué ejemplos representan decisiones aceptables. El objetivo no es fingir que todo puede reducirse a una fórmula, sino identificar qué parte sí puede automatizarse y dónde comienza el juicio que necesita experiencia o responsabilidad formal.

Asigna autoridad y límites por impacto. La ficha indica quién puede decidir, quién puede recomendar y quién debe aprobar. Una persona junior puede clasificar una consulta, pero no modificar una obligación contractual. Un agente puede proponer un reembolso y ejecutar montos pequeños, mientras los casos altos pasan a supervisión. También debe existir una condición de parada: datos contradictorios, efecto irreversible, cliente vulnerable o ausencia de fuente oficial. La autoridad no se entrega por conveniencia tecnológica; se diseña según impacto, reversibilidad y capacidad de explicar la decisión después.

Registra evidencia, resultado y fecha de revisión. Cada decisión cerrada debe conservar señales utilizadas, criterio aplicado, responsable, salida y acción posterior. Después se observa si la resolución produjo el resultado esperado. El catálogo también necesita propietario y fecha de revisión, porque los criterios envejecen cuando cambian precios, políticas o mercados. Las decisiones con muchas anulaciones revelan reglas mal diseñadas; las que casi nunca aparecen pueden archivarse. El registro convierte casos reales en aprendizaje y permite mejorar sin depender de recuerdos aislados o conversaciones imposibles de auditar.

Prueba el catálogo con casos límite antes de conectarlo. Reúne ejemplos normales, incompletos, contradictorios y de alto riesgo. Pide a dos personas que apliquen la ficha por separado y compara resultados; después haz que el agente proponga decisiones sin ejecutar acciones. Ajusta términos ambiguos hasta lograr consistencia y verifica que las condiciones de parada funcionen. Finalmente conecta una sola acción reversible y mide precisión, tiempo, escalamiento y correcciones. Un catálogo de decisiones no busca eliminar criterio humano: busca reservarlo para los casos donde realmente aporta valor y dejar lo repetitivo claramente gobernado.